انتقدت الخطوط الجوية المتحدة لسياسة رد الأموال خلال أزمة فيروس كورونا

ظهر النص من الخطوط الجوية المتحدة على هاتف جو بوشي قبل تناول العشاء يوم الأحد.

وقالت “رحلتك UA366 من هارتفورد إلى دنفر ألغيت بسبب الظروف غير المسبوقة التي تؤثر على السفر حاليا.”

كان بوشي ، منتج تلفزيوني يبلغ من العمر 27 عامًا ، قد قرر بالفعل عدم الذهاب في رحلة مع رفاقه في الكلية بسبب مخاوف من الفيروس التاجي ولكن لم يتصل يونايتد للإلغاء لأن الموقع الإلكتروني لشركة الطيران حث المسافرين على الانتظار حتى 72 ساعة قبل رحلتهم. لم يكن من المقرر أن تغادر Bushee حتى الخميس.

عندما اتصل يونايتد يوم الاثنين ، سأل عن خيارات السداد. أراد استرداد 364 دولارًا واكتشف أنه لم يكن هناك تفكير لأن يونايتد ، وليس هو ، ألغى الرحلة. حصل على استرداد فوري لحفل موسيقي في دنفر تم إلغاؤه.

وقال بوشي إن الوكيل أخبره أن يونايتد لا يعيد المبالغ المستردة “في الوقت الحالي” وعرض رحلة مختلفة إلى دنفر أو رصيد سفر جيدًا حتى ديسمبر. ورفض بوشي.

لقد قرأ قواعد وزارة النقل الأمريكية التي تتطلب استرداد الأموال على التذاكر غير القابلة للاسترداد عندما تلغي شركة طيران رحلتك وتحول إلى Twitter للحصول على مساعدة من يونايتد ، ولكن دون جدوى.

اتصل بـ United back ، وقال وكيل ثان إنه كان يسترد أمواله ، ولكن عندما حاول معالجته ، أظهر الكمبيوتر فقط رصيد سفر كخيار. وأخبر الوكيل شركة Bushee أنه لم ير أي سياسة رسمية من United بشأن عدم إصدار المبالغ المستردة ، لكنه اكتشف أن ذلك يرجع إلى أن شركة الطيران كانت تخسر “الكثير من الإيرادات”.

طلب بوشيه التحدث إلى مشرف وضغط على قضيته. ووعد أخيرًا برد المبلغ.

وقال إنه الجزء الأكثر إحباطًا من المحنة: “بدا أن لا أحد يعرف لماذا لم أستطع استرداد أموالي.”

لا توجد شركة طيران أمريكية رئيسية تروج ظاهريًا لتوافر استرداد المبالغ النقدية للمسافرين الذين تم إلغاء رحلاتهم نظرًا للأوضاع المالية غير المستقرة في الصناعة ، والتي تقدم عادةً إعادة الحجز أو قسيمة سفر كخيارات أولى عبر الإنترنت وعبر الهاتف. (يمكن للمسافرين الذين يقومون بإلغاء الرحلات الجوية القادمة بمفردهم إعادة الحجز أو الحصول على رصيد سفر ، مع التنازل عن رسوم التغيير عادة اعتمادًا على تاريخ السفر).

لكن أمريكا والدلتا والجنوب الغربي يقدمون المبالغ المستردة دون طباعة دقيقة للرحلات المحلية والدولية تلغي شركات الطيران ، ممارساتها القياسية.

يلعب يونايتد كرة قاسية مع المسافرين الذين يجب أن يكونوا مؤهلين لاسترداد الأموال – وهو أمر لم تفعله خلال أزمة Boeing 737 Max التي تسببت في تعطيل الطائرات وأجبرت الآلاف من عمليات إلغاء الرحلات الجوية خلال العام الماضي.

تعد سياسات استرداد الأموال التاجية لشركة الطيران للمسافرين الذين تم إلغاء رحلاتهم من قبل شركة الطيران هي الأشد شراسة من أربع شركات طيران أمريكية كبيرة ويبدو أنها تتجنب إرشادات DOT. وقال متحدث باسم الوكالة إن قواعد الحكومة لم تتغير: يحق للراكب استرداد أمواله إذا ألغت شركة طيران رحلة واخترت الراكب عدم قبول رحلة بديلة على تلك الشركة.

إن سياسات يونايتد معقدة ويصعب العثور عليها على موقع شركة الطيران أو الحصول على إجابات واضحة عنها. لا يُساعد روبوت مساعد الإلغاء الخاص بها في هذا الصدد.

المحصلة النهائية للمسافرين: لا تعرض يونايتد المبالغ المستردة على الفور لرحلات الطيران الدولية الملغاة وقد أضافت عقبة كبيرة أمام الرحلات الملغاة داخل الولايات المتحدة. جاءت التغييرات مع قيام يونايتد وشركات الطيران الأخرى بتقليص عدد الرحلات بأعداد غير مسبوقة حيث انخفض الطلب على السفر بسبب الحكومة وقيود السفر التجاري وقلق المسافر.

الرحلات الداخلية: بالنسبة للرحلات المُلغاة داخل الولايات المتحدة ، لا تُصدر الولايات المتحدة المبالغ المستردة إلا إذا تسببت الرحلة الجديدة التي يضعها نظام الكمبيوتر تلقائيًا في تأخير المغادرة أو الوصول لأكثر من ست ساعات. إذا لم يحدث ذلك ، ولا تريد السفر ، فستتلقى رصيد سفر بقيمة التذكرة. (قام يونايتد بحجز Bushee في رحلة بعد ذلك بثلاث ساعات ، الأمر الذي تطلب اتصالاً أصلي كانت الرحلة بدون توقف.) لا تذكر سياسة وزارة النقل الأطر الزمنية لتحديد المبلغ المسترد عند إلغاء رحلة. هناك سياسة منفصلة بشأن المبالغ المستردة للتأخير الكبير الناجم عن تغيير الجدول الزمني.

الاستثناء الوحيد لسياسة استرداد الأموال المحلية الخاصة بشركة United: إلغاء الرحلات إلى وجهات لم تعد تخدمها شركة الطيران بسبب تداعيات فيروسات التاجية. يمكن لهؤلاء المسافرين استعادة أموالهم. وقالت ليزلي سكوت المتحدثة باسم يونايتد إن تلك القائمة تشمل فقط ماموث ليكس بولاية كاليفورنيا.

الرحلات الجوية الدولية: تقوم يونايتد بتأخير أي استرداد للركاب لمدة تصل إلى عام. المسافرون الذين تم إلغاء رحلاتهم – وهذا هو معظم المسافرين الدوليين حيث تم إلغاء خدمة الرحلات الدولية تقريبًا – سيحصلون على قسيمة بقيمة تذكرتهم ، وإذا لم يستخدموها في غضون عام من تاريخ شراء التذاكر ، فإنهم يمكن بعد ذلك استعادة أموالهم.

وقال ويليام جي ماكجي ، مستشار الطيران في تقارير المستهلك: “يبدو أنهم يبذلون قصارى جهدهم كي لا يكونوا مستوعبين مثل شركات الطيران الأخرى ، وهذا أمر غير مقبول”.

لا تريد أن تطير أثناء الفيروس التاجي؟ لا تتسرع في إلغاء هذه التذكرة

قالت وزارة النقل في بيان لـ USA TODAY أن الإدارة على علم بالشكاوى المتعلقة بممارسات استرداد الأموال لشركات الطيران وتقوم بمراجعة المشكلة.

وقال سكوت إن يونايتد تواصلت مع وزارة النقل بشأن سياساتها “ولم يعترضوا”.

كما قالت إن شركات الطيران العالمية الرئيسية الأخرى ، بما في ذلك الخطوط الجوية الفرنسية / كيه إل إم ولوفتهانزا ، قد نفذت سياسة مماثلة تتمثل في تقديم أرصدة للرحلات الدولية فقط ، وبعضها لا يملك خيار استرداد الأموال لاحقًا.

“لقد طبقنا سياسات جديدة تمامًا في الأسابيع القليلة الماضية لمنح عملائنا المزيد من المرونة في هذه الأوقات الاستثنائية. قال سكوت ، مشيراً إلى إعفاءات السفر من فيروسات التاجية لدى شركة الطيران: “ سياساتنا شفافة ومحددة بوضوح لعملائنا ، تحدد الخطوات التي يجب اتخاذها إذا تغيرت خططهم ”. “نحن فخورون بالدور الذي تلعبه شركتنا – وموظفينا – في خدمة عملائنا خلال أكثر الأزمات العالمية اضطرابًا التي واجهتها أعمال شركات الطيران التجارية على الإطلاق.”

تأخرت رحلة الأحلام الدولية ، وتأخر رد الأموال بشكل كبير

مات ويليامز ، الأستاذ الجامعي البالغ من العمر 43 عامًا في المملكة المتحدة ، يصف ما يفعله يونايتد أثناء أزمة فيروس التاجي بأنه “سوء تصرف”.

أنفق ويليامز وزوجه أكثر من 4800 دولار في أغسطس الماضي مقابل تذكرتي سفر من درجة رجال الأعمال غير قابلة للاسترداد إلى سان فرانسيسكو في رحلة أحلام لمدة أسبوعين على ساحل كاليفورنيا.

كان من المفترض أن يغادروا في 7 أبريل. وقال ويليامز إنه اتصل بخط المساعدة لعملاء درجة رجال الأعمال الأسبوع الماضي للتحقق من حالة رحلته. كان لا يزال من المقرر.

لم يرغب ويليامز في الإلغاء لأنه اكتشف أنه كان يسترد أمواله إذا تم إلغاء الرحلة من قبل يونايتد. قال ويليامز إن وكيل خدمة العملاء أصر على أنه ألغى الرحلة ، مشيراً إلى قيود السفر في أوروبا التي تم الإعلان عنها في منتصف مارس ، وحصل على رصيد.

قال: “لقد جُرفت في ذلك. أنا آسف حقا على الاتصال بهم”.

بعد بضعة أيام ، ألغى يونايتد الرحلة الطويلة.

تنتهي صلاحية الرصيد الذي حصل عليه ويليامز في نوفمبر ، لكنه قال إنه لن يتمكن من استخدامه بحلول ذلك الوقت وسيود استرداد أمواله الآن. وقال إنه تلقى مبالغ مستردة فورية من شركات طيران أخرى بما في ذلك شركة الخصم الأيرلندية ريان إير ، التي لا تعرف خدمة العملاء من الدرجة الأولى.

“أرسلوا لي بريدًا إلكترونيًا يقول: إليك نقودك”.

وقال ويليامز إنه تواصل مع المسؤولين التنفيذيين في يونايتد وطلب المساعدة مرة أخرى مع ممثل يونايتد. واستشهد الوكيل بقوانين الطيران في الاتحاد الأوروبي ، والتي تعد أكثر ليبرالية بشكل عام من حماية المستهلك الأمريكي ، التي تقول إن الركاب لا يحق لهم الحصول على تعويض إذا كان سببها “ظروف استثنائية لم يكن من الممكن تجنبها. ”

قال البريد الإلكتروني: “السيد ويليامز. COVID-19 ظرف استثنائي”.

المتحدة (أو أي شركة طيران) ألغت رحلتي ولا تعرض أموالي. ماذا بإمكاني أن أفعل؟

1. استمر في الضغط على قضيتك مع ممثلي شركات الطيران ، عبر الهاتف (وقت متأخر من الليل هو الأفضل لحجم المكالمات المنخفض) أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، واستشهد بسياسات DOT. كن مهذبًا ومحترمًا ، وليس غاضبًا وقحًا. لقد طغت الأزمة على ممثلي خدمة العملاء.

2. توثيق كل شيء. وقال McGee توفير التواريخ والأوقات وأرقام الرحلات الجوية وأرقام الحجز. وقم دائمًا بتسجيل الأسماء والعناوين والأوقات والتواريخ لجميع المحادثات الشخصية والهاتفية. وقال إنه كلما زادت المعلومات ، كانت الحالة أقوى.

3) تقديم شكوى لدى شركة الطيران ونسخ DOT والاتحاد الأوروبي إن أمكن.

4.) اتصل بشركة بطاقة الائتمان الخاصة بك للمساعدة المحتملة.