يشعر تسوق البقالة عبر الإنترنت بالضغط بسبب طلب COVID-19

لندن – قد يكون الوباء الذي يجبر الجميع على البقاء في المنزل اللحظة المثالية لخدمات البقالة عبر الإنترنت. من الناحية العملية ، كانوا يكافحون من أجل مواكبة الزيادة الكبيرة في الطلبات ، مما يسلط الضوء على قدرتهم المحدودة على الاستجابة لهجوم غير مسبوق على الطلب.

بعد شراء الذعر الأيسر من أرفف المتاجر التي تم تجريدها من السلع الأساسية مثل المعكرونة والسلع المعلبة وورق التواليت ، وجد العديد من المتسوقين بسرعة أن فتحات توصيل البقالة عبر الإنترنت شبه مستحيلة.

قال بول سميث ، مهندس برمجيات يعيش بالقرب من مانشستر ، إنجلترا ، حيث صناعة البقالة على الإنترنت متقدمة بشكل خاص: “أصبح من الصعب نوعًا ما تناول وجبة معًا”. إنه عميل منذ فترة طويلة لسوبر ماركت بريطاني فقط عبر الإنترنت Ocado ولكنه لم يتمكن من الحصول على فتحة منذ أن تلقى آخر توصيل له قبل أسبوعين.

إن المشكلة بالنسبة للعديد من خدمات التوصيل هي تكثيف الموظفين لاختيار البضائع في المتاجر والتسليم. ولكن بالنسبة إلى Ocado ، وهي خدمة متطورة تعتمد على روبوتات المستودعات ، فإن زيادة التسليم بشكل كبير يعني استثمارًا كبيرًا في الآلات والمستودعات الجديدة في وقت متأخر جدًا للقبض على ارتفاع الطلب.

مشاهدة الفيروس التاجي: كيف تحافظ على سلامتك في محل البقالة

عبر الانترنت: حاولت التسوق لشراء البقالة عبر الإنترنت. إليك ما حدث

مغلق في عيد الفصح: سيتم إغلاق متاجر البقالة بما في ذلك Trader Joe’s ، BJ’s Wholesale Club

قال سميث إنه بدأ ينخفض ​​مع اللحوم والسلع المجمدة ، لكنه يريد تجنب الذهاب إلى السوبر ماركت لأنه يخشى الربو والسكري وارتفاع ضغط الدم من عوامل الخطر إذا أصيب بفيروس كورونا الجديد.

“لن أشعر بالذعر لمدة أسبوع آخر ، ولكن إذا اضطررت إلى الانتظار أسبوعين آخرين للحصول على فتحة توصيل ، فستكون قريبة جدًا من العظم”.

تمنح أزمة الفيروسات التاجية صناعة التجارة الإلكترونية دفعة قوية ولكن المشاكل في Ocado والبقالين الآخرين عبر الإنترنت تسلط الضوء على مدى صعوبة الصناعة في التوسع السريع في التسليم عبر الإنترنت.

في الولايات المتحدة ، كان التسوق من البقالة يهاجر ببطء عبر الإنترنت فقط ، ويشكل 3٪ من سوق بيع المواد الغذائية بالتجزئة ، وفقًا لتقرير صدر العام الماضي عن مصرف Deutsche Bank.

مع اندلاع الأزمة ، ارتفعت طلبات التسليم مع بقاء ملايين الأمريكيين في منازلهم. خلال أسبوع 2 مارس ، حتى قبل أن تفرض بعض المدن والولايات أوامر “البقاء في المنزل” ، قفزت مبيعات توصيل البقالة من Instacart و Amazon و Walmart بنسبة الثلثين على الأقل من العام السابق ، وفقًا لـ Earnest Research. تقول Instacart ، وهي منصة تشترك مع أكثر من 25000 متجر في أمريكا الشمالية ، أن الطلبات ارتفعت في الأسابيع الأخيرة بنسبة 150٪.

ونتيجة لذلك ، ينتظر العملاء في مدينة نيويورك التي تضررت بشدة أيامًا لجدولة عمليات التسليم التي تستغرق عادةً ساعات فقط.

في الصين ، حيث نشأ تفشي المرض في وقت مبكر من هذا العام ، ساعدت تطبيقات طعام الهواتف الذكية المنتشرة في كل مكان الملايين على اجتياز أشهر من الإغلاق الصارم. ومع ذلك ، ورد أن سلسلة متاجر Freshippo العملاقة للتجارة الإلكترونية على بابا قد جندت عمال المطعم للموظفين المؤقتين حيث تحول المزيد من العملاء إلى الطلب عن طريق التطبيق وقفز متوسط ​​أحجام السلة في النصف الأول من شهر فبراير.

تشير التقديرات إلى أن سوق البقالة عبر الإنترنت في بريطانيا ، وهو واحد من أكثر الأسواق تقدمًا في العالم ، يمثل 8.3 ٪ من جميع المبيعات في عام 2020 ، وفقًا لشركة أبحاث السوق Mintel. ومع ذلك ، تم حجز Ocado وأذرع الطوب وقذائف الهاون عبر الإنترنت مثل Tesco و Sainsbury’s و Walmart المملوكة لـ Asda. لكي نكون منصفين ، فإنهم يعطون الأولوية للفتحات للعملاء المعرضين للخطر.

يعتبر Ocado رائدًا للبقالة عبر الإنترنت في المملكة المتحدة منذ عام 2002 مع روبوتات المستودعات الآلية وقد رخص تقنيته لشركات أخرى بما في ذلك Kroger. لم تكن هذه التجربة كافية عندما ذاب موقعها على الويب بعد أن تضاعف عدد الزيارات أربع مرات.

ناضلت الشركة لإعادة الأنظمة إلى طبيعتها من خلال جعل تطبيق الهاتف الذكي الخاص بها غير متصل بالإنترنت ووقف عمليات الاشتراك الجديدة في الحساب. حظر الموقع مؤقتًا على الويب ، ثم جعل جميع الزوار ينتظرون في قائمة انتظار افتراضية ، مما أدى إلى إبعاد المستخدمين لفترة طويلة.

قال سميث ، 50 سنة ، الذي انتظر أربع ساعات على الإنترنت فقط ليجد أنه لا توجد فتحات للتوصيل: “شعرت وكأنهم تخلىوا عن العملاء تمامًا”. لدى Ocado الآن نظام جديد لتخصيص فتحات ، ولكن Smyth لا يزال لم يحالفه الحظ ويتأقلم مع العناصر الأساسية من متجر محلي.

أرسل الرئيس التنفيذي ميلاني سميث بريدًا إلكترونيًا إلى العملاء ليخبرهم أن الطلب ارتفع إلى 10 أضعاف المستوى العادي. جاءت رسالتها بعد أن أعلن رئيس الوزراء بوريس جونسون عن قواعد جديدة للإغلاق وحث الناس على استخدام خدمات توصيل الطعام.

وقالت في كل مرة تعلن الحكومة البريطانية عن إجراءات جديدة لمحاربة الفيروس ، “نرى زيادة غير عادية أخرى في عدد العملاء”.

“مهما عملنا بجد ، لن تكون لدينا القدرة الكافية لخدمة مستويات الطلب غير المسبوقة.”

تدير شركة Ocado ثلاثة مخازن حيث تنطلق الروبوتات على شكل مكعبات على عجلات على طول شبكات واسعة ، تلتقط صناديق الصودا أو أكياس الشاي أو التفاح وتسليمها إلى “محطات الانتقاء”. هناك ، وضع البشر أو الأسلحة الآلية أوامر العملاء ليتم تسليمها بواسطة أسطول من الشاحنات.

وقالت الشركة إنها تعاملت مع 343 ألف طلب أسبوعيًا في الربع المنتهي في 1 مارس ، وقد تضاعفت المبيعات منذ ذلك الحين. يشير المحللون إلى أن العامل الرئيسي الذي يؤثر على النمو في نظام مؤتمت مثل Ocado هو سعة التخزين.

قال سيمون بولر ، المحلل لدى نوميس للأوراق المالية ، “لا يوجد سوى عدد كبير من تلك المخازن التي يمكنك بناءها”. يستغرق الأمر ما يصل إلى عامين لكي يقوم Ocado ببناء مستودع ، لذلك “إذا قلنا اليوم ، سنقوم ببناء مستودع جديد ، فلن يحل المشكلة هنا والآن”. ودمر مستودع رابع بسبب حريق العام الماضي.

تمتلك المتاجر الكبرى التقليدية عملياتها الأقل تعقيدًا عبر الإنترنت ، حيث تستخدم الأشخاص لاختيار العناصر من الرفوف.

قال بولر “إن الأمر أسهل قليلاً في الانحناء إلى الزيادات الكبيرة المفاجئة في الطلب” ، ما عليك سوى توظيف المزيد من الأشخاص.

بدأت الشركات تفعل ذلك. يقوم السوبر ماركت البريطاني Morrison’s بتعيين 2500 سائق إضافي وجامعي. تبحث أمازون عن 100000 موظف إضافي ، في حين تخطط Instacart لإضافة 300000 عامل أزعج ، وهو أكثر من ضعف عدد الأشخاص الذين تختارهم وتسليم منتجات البقالة.

مع ذلك ، كافح عمال Instacart من أجل تحقيق أهداف الكفاءة ، حيث تفرض المتاجر قواعد بعيدة واندفاع الأعمال.

قال بولر أن هذا يسلط الضوء على الجانب السلبي الرئيسي لمن يلتقطون المتاجر البشرية: إنها أقل تكلفة بنسبة 10-15 ٪ من الروبوتات.

المساهمة: Zen Soo في هونج كونج وألكسندرا أولسون في نيويورك.