الإلغاءات تبرز الأفضل والأسوأ في الصناعة

تمثل أزمة الفيروسات التاجية فرصة لصناعة السفر لإظهار مدى اهتمامها بك وعملائها. ولكن تحدث إلى المسافرين الذين يتعاملون مع إلغاء الفيروسات التاجية ، وسيخبرونك أنها فرصة فاتتها صناعة السفر – على الأقل حتى الآن.

من بينهم جيانا فورنيسي. دفعت مسبقًا غرفها في فندق هيلتون سان خوسيه لعقد مؤتمر في مارس. هذا الأسبوع ، ألغى المنظمون الحدث. مقاطعة سانتا كلارا هي “منطقة ساخنة” للفيروس التاجي وحظرت التجمعات التي تضم أكثر من 1000 شخص. وتقول إن هيلتون رفضت رد أموال الغرفة.

يقول فورنيسي ، مدير التسويق من سان فرانسيسكو: “نظرًا للوباء العالمي الذي يحدث الآن ، أعتقد أنه يجب أن أستحق استرداد الأموال أو الائتمان الفندقي على الأقل”.

منحت هيلتون إعفاءات من سياسة رد الأموال للضيوف في الصين وكوريا الجنوبية وإيطاليا والمملكة العربية السعودية – ولكن ليس سان خوسيه. وهذا يعني أن هيلتون ستحتفظ بمبلغ 588 دولارًا.

وتقول: “إن هذا كثير من المال لي أن أخسره”. “هذه لحظة يمكن للشركات أن تتخذ فيها إجراءات لوضع معايير جديدة. ولكن من الواضح أن هيلتون تقدر الأرباح على احتياجات الناس ، خاصة في وقت كهذا.”

لم ترد هيلتون على أسئلة حول استرداد Fornesi.

“إنهم يتعرضون للضرب”: صناعة السفر تترنح من مخاوف فيروس كورونا

سياسات إلغاء Coronavirus في جميع أنحاء الخريطة

تتغير سياسات رد أموال صناعة السفر كل دقيقة تقريبًا. إليك ما تبدو عليه الآن:

• تتنازل شركات الطيران عن رسوم تغيير رحلاتها في مارس وأبريل.
• توفر خطوط الرحلات البحرية رصيدًا للإبحار حتى نهاية الربيع.
• تقوم الفنادق بتخفيف سياسات الإلغاء الخاصة بها في بعض المناطق المتضررة من تفشي الفيروس التاجي.

على الرغم من أن العديد من الشركات خففت من قواعد استرداد الأموال الخاصة بها ، فقد ذهب البعض في الاتجاه الآخر لوقف خسائرهم. تُظهر سياسات استرداد الأموال التاجية في صناعة السفر كيف تشعر حقًا تجاهك. إنه شيء يجب ملاحظته عند بدء السفر مرة أخرى.

أفضل وأسوأ سياسات استرداد الفيروس التاجي

سياسات تغيير خطوط الطيران إشكالية. تنازلت شركات النقل الجوي أولاً عن رسوم التغيير للمسافرين الذين يشترون تذاكر جديدة ، وهي خطوة مصممة لتشجيع مبيعات التذاكر. بعد ضغوط شديدة من الركاب والكونغرس ، أعلنت شركات النقل الكبرى هذا الأسبوع أنها ستسمح للمسافرين الذين يحملون تذاكر إلى أي وجهة للسفر خلال شهري مارس وأبريل بتغيير أو إلغاء رحلاتهم دون دفع رسوم تغيير.

تحديث التنازل: دلتا ، يونايتد ، أمريكان يوسعون الإعفاءات من رسوم التغيير وسط مخاوف من فيروس كورونا

كانت محاولة تغيير سياسة الخطوط الجوية المتحدة مزعجة بشكل خاص. هذا الشهر ، وسط فوضى الفيروس التاجي ، عدل بهدوء قواعده لتغيير الجدول الزمني. بموجب سياستها القديمة ، إذا غيرت يونايتد خط سير رحلتك ولم تتمكن من الوصول إلى وجهتك في غضون ساعتين من الرحلة الأصلية ، فستقدم استردادًا كاملاً. الآن ، يجب أن يتغير خط سير الرحلة بأكثر من 25 ساعة. أي شيء أقل وستحصل على رصيد تذكرة صالح لمدة عام من تاريخ الحجز الأولي. يبدو أن يونايتد قد تراجع وتسمح الآن باسترداد الأموال عندما يتغير جدولك “بشكل ملحوظ”.

أغطية الأجرة: الخطوط الجوية الأمريكية والخطوط الجوية المتحدة تحدان من الأسعار بعد حظر السفر ضد فيروس كورونا الأوروبي

ومن المفارقات أن العديد من الشركات التي تحاول الاحتفاظ بأموالك قد ينتهي بها الأمر إلى مطالبة الكونجرس بتخفيضات ضريبية. إذا نجحوا ، فستدعم سياسات استرداد الأموال الجديدة عند دفع الضرائب الخاصة بك. انت محظوظ!

على الطرف الآخر من المقياس ، تتقدم بعض الشركات إلى أبعد الحدود من خلال تقديم سياسات إلغاء سخية. خطوط الرحلات البحرية مثل Princess ، التي تم حجز سفينتين عليها منذ شهر فبراير ، وألغت Viking رحلاتها البحرية للشهرين المقبلين وتقدم استردادًا كاملاً. في Princess ، سيتاح لجميع الضيوف المتأثرين خيار تحويل 100٪ من الأموال المدفوعة إلى رحلة بحرية مستقبلية من اختيارهم. وقالت الشركة إنها ستقدم “ائتمانا سياحيا إضافيا سخيا في المستقبل” لاستخدامه في أجرة الرحلات البحرية أو النفقات على متن الطائرة. تقدم Viking للعملاء خيار الحصول على قسيمة 125٪ جيدة لمدة عامين ، وإذا لم يكن من الممكن استخدامها في تلك النافذة ، فسيتم رد الأموال بعد انتهاء صلاحيتها.

عمليات الإيقاف المؤقت: برنسيس كروز تعلق العمليات لمدة 60 يوما. تقوم Viking Cruises بإلغاء جميع الرحلات البحرية بسبب فيروسات التاجية

سياسة استرداد الأموال لدى Airbnb هي أيضًا متميزة. ويصنف إلغاء الفيروس التاجي كظرف مخفف. يمكن لأي شخص لا يستطيع إكمال الرحلة بسبب قيود السفر الرسمية التي تغطيها السياسة أو المهام الطبية أو مهام مراقبة الأمراض أو إلغاء الرحلة أو النقل البري الذي بدأه مزود الخدمة بسبب فيروس كورونا أو الحالات المشتبه فيها أو المؤكدة من فيروس كورونا ، إلغاء وتلقي استرداد كامل.

تريد استرداد الفيروس التاجي؟ تحصل على ما تفاوض

عندما يتعلق الأمر بإلغاء الفيروسات التاجية ، ستحصل على ما تحصل عليه – ما لم تتفاوض على شروط أفضل. تريد شركات السفر الاحتفاظ بأموالك ، ولكن يمكنك محاربة سياسة الإلغاء غير العادلة.

هذا ما فعلته تشيلسي هندرسون عندما حاولت إلغاء إقامة في فندق ماريوت ريفرسنتر في سان أنطونيو هذا الأسبوع. كان من المفترض أن تكون رحلتها ، مثل فورنيسي ، لحضور مؤتمر ، لكنها قررت الإلغاء. عندما اتصلت بالفندق ، ألغى أحد الممثلين بسرور إقامتها بالكامل دون إخبارها أنها ستضطر إلى دفع غرامة ليلة واحدة.

هندرسون ، مستشار من واشنطن ، ناشد مكتب شركة ماريوت.

وتقول: “كانت المرأة التي تحدثت معها متعاطفة وقالت إنها تعتقد أنه يجب أن يتم رد أموالي ، لكنهم كانوا يسمحون للفنادق الفردية بإجراء المكالمة”. “ومع ذلك ، أخذت قضيتي ، وتم رد أموالي في النهاية.”

نظرًا لأن سياسات رد الأموال يمكن أن تتغير كل دقيقة ، فهناك الكثير من عدم اليقين – إن لم يكن المرونة – في أقسام خدمة العملاء في شركات الطيران الكبرى وخطوط الرحلات البحرية والفنادق. لا تأخذ “لا” للإجابة. ولكن بالتأكيد تأخذ الأسماء.

تقول مارسيا فليكر ، أستاذة التسويق المساعدة في مركز التسويق الإيجابي بجامعة فوردهام: “الشركات التي تشدد سياسات رد الأموال تركز فقط على النتائج قصيرة المدى”. “إن العلامات التجارية للسفر التي خففت أو ألغت قيود الاسترداد تكسب ثقة المستهلك وتبني علاقات إيجابية مع عملائها. إنها تخبر العملاء الحاليين والمستقبليين أن الأشخاص الذين يستخدمون خدماتهم أكثر أهمية من الأرباح الفورية.”

باختصار ، أظهر وباء الفيروس التاجي أفضل وأسوأ شركات السفر. سياسات استرداد الأموال الخاصة بهم ، والسرعة التي يعالجان بها استرداد الأموال الخاصة بك ، هي دليل على ذلك. كل ما عليك فعله هو الانتباه لسلوكهم. تذكر من عاملك جيدًا ومن لم يعاملك.

سين وجيم: ما تحتاج إلى معرفته عن حظر ترامب للسفر من أوروبا بسبب فيروسات التاجية

نصائح لاسترداد الأموال أثناء تفشي الفيروس التاجي

اطلب مساعدة وكيل سفرك. هذا ما فعلته كريستين ثورنديك عندما حاولت إلغاء رحلة إلى الصين. اشترت تذاكر طيران من خلال وكالة على الإنترنت تسمى Trip.com. وتقول: “لقد سارعوا إلى الاعتراف بالفيروس التاجي وعالجوا عمليتي إلغاء تم إجراؤهما في فبراير دون طرح أسئلة”. “شعرت أنني محظوظ جدًا لأنني حجزته من خلال موقع Trip.com. ولم يتمكن أشخاص آخرون في مواقف مماثلة من استرداد أموال تذاكرهم.”

لا تنس القواعد. قد تمنحك الشروط الأصلية لعملية الشراء حق استرداد الأموال. على سبيل المثال ، إذا تم إلغاء رحلتك ، تقول وزارة النقل أن لديك الحق في استرداد الأموال بالكامل ، حتى في حالة عدم وجود أزمة صحية عامة تسبب الخراب في جميع أنحاء العالم. لا تدع شركة الطيران الخاصة بك تتحدث إليك في رصيد التذكرة عندما تستحق كل أموالك. التفاصيل في تذكرتك أو في الشروط عبر الإنترنت.

اضغط قليلاً. لقد سمعت من المسافرين الذين دفعوا شركات السفر إلى استرداد الأموال من خلال تغريدة مهذبة ولكنها ثابتة أو مشاركة على Facebook. لا تسميها وسائل التواصل الاجتماعي العار. فكر في الأمر على أنه يمنح الشركة فرصة للقيام بالشيء الصحيح – علنًا.