كيف قتل جائحة COVID-19 أخيرًا ولاء السفر
هل قتل الفيروس التاجي ولاء السفر؟ إذا سألت شخصًا مثل جوان سكريت ، فإن الجواب هو “نعم”.
في الأسبوع الماضي ، طلبت من يونايتد إيرلاينز رد تذكرة مكافأة كانت قد حجزتها لابنتها إلى أوروبا الشهر المقبل. طلبت شركة الطيران رسومًا قدرها 125 دولارًا لإعادة الأميال.
يقول سكريت ، كاتب المنح من أوك هيل ، فرجينيا: “يونايتد تعاقب عملاءها الأكثر ولاءً”.
بالكاد شكوى معزولة. لقد تلقيت وابلًا منهم من المسافرين الدائمين منذ أن بدأت أزمة الفيروس التاجي.
صحيح أن معظم الشركات توقف مؤقتًا انتهاء صلاحية نقاطها أو تقلل من متطلبات الحصول على حالة النخبة. لكن هذه خطوات مثيرة للسخرية مصممة لإبقائك محاصرًا في برنامج ولاء. هناك القليل من الأدلة على أن شركات السفر تمنح أفضل عملائها العلاج المفضل الذي وعدتهم به دائمًا ، والذي في وقت مثل هذا سيكون استردادًا أسرع أو تنازل عن الرسوم ، أو أي شيء – أي شيء! – لإظهار هؤلاء العملاء أنهم يقدرون.
يقول فيل سيوارد ، نائب الرئيس الأول لاستراتيجيات الولاء في شركة Collinson ، وهي شركة ولاء وفوائد: “خلال وقت الأزمة هذا – عندما يكون الأمر أكثر أهمية – سيتذكر العملاء العلامات التجارية التي كانت متوفرة لهم والعلامات التجارية التي لم تكن موجودة.” “ستؤثر كيفية قيام العلامات التجارية بالأعمال خلال هذه الأزمة على إدراك علامتها التجارية لفترة طويلة بعد عودة الأمور إلى طبيعتها”.
كيف تترك شركات السفر أفضل عملائها
العديد من شركات السفر إما أن تلتصق بالمسافرين أو تتركهم معلقين. جيم ويلسون ، الذي يعمل في شركة تدريب على تطبيق القانون في جرابفين ، تكساس ، قلق من الحفاظ على حالة ولائه مع الخطوط الجوية الأمريكية وهيلتون وهيرتز. إذا لم يتمكن من السفر ، تنتهي صلاحيته ويعود إلى معاملته مثل أي شخص آخر – مقاعد صغيرة ، وخدمة غير مبالية ، ورسوم لكل شيء.
سأل شركاته المفضلة عن كيفية مساعدتهم للمسافرين المخلصين مثله ، ما بعد فيروس التاجية. “لم يستجبوا بعد” ، يقول.
إذا اضطررت للمراهنة ، فسأقول إنهم سيعودون إليه في النهاية ، ليخبروه بأن حالته آمنة وأن أمواله لا تزال موضع ترحيب هناك. ولكن حقًا ، هل يمنح عملاؤك معاملة صامتة بأي طريقة لمكافأة ولائهم؟
فوائد الولاء “ضئيلة”
وفقًا لأعضاء برنامج الولاء ، لا تُظهر الشركات فعليًا أي معاملة تفضيلية لضيوفها الدائمين. لا بأس بهذا مع دين كاتو ، مستشار الأعمال من كيركلاند ، واشنطن. إنه طيار متكرر على مستوى الذهب في خطوط ألاسكا الجوية. يقول إنه في الأوقات العادية ، تغسله شركة الطيران بمزايا ، مثل الإعفاءات من الرسوم وترقيات. ولكن خلال أزمة الفيروس التاجي ، يشعر بنوع من العادي.
يقول: “إنهم يعاملون جميع المسافرين بإنصاف في هذا الوقت”. “قد تكون التفضيلات المعروضة للمسافرين الدائمين اليوم ضئيلة.”
يقول المسافرون المتكررون الآخرون أنهم سيتذكرون هذه الحلقة.
يقول آندي أبرامسون ، وهو مسافر متكرر يمتلك شركة اتصالات في لوس أنجلوس: “يصوت الضيوف بأقدامهم”. “سوف يسيرون في اتجاه الفندق الذي عاملهم بشكل صحيح – وبعيدًا عن الفندق الذي لم يسمح لهم بالخروج من الحجز.”
ربما كشف الوباء عن برامج الولاء مثل برامج التسويق المعقدة التي لا روح لها. إنهم ليسوا أكثر من طريقة خبيثة لإجبار المسافرين المتكررين على دفع أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس إلى شركة واحدة. الولاء يذهب في اتجاه واحد فقط.
كيفية ترك برنامج الولاء الخاص بشركتك أو فندقك: وإليك ما يمكنك القيام به بدلاً من ذلك
هل هذه نهاية برامج ولاء السفر كما نعرفها؟
يقول الخبراء أننا قد نشهد نهاية برامج الطيران الدائم والمتكرر كما نعرفها. يقول ديف أندريداكيس ، كبير مسؤولي الاستراتيجية في شركة كوبي ، وهي شركة تسويق ولاء ، إن برامج الولاء بدأت بالفعل في التحول بعيدًا عن جمع النقاط ونحو علاقة “تتيح تجربة أفضل”. “إن هذه الأزمة ، مثل جميع الأزمات ، ستجعلنا نقوم بجرد علاقاتنا وتحديد ما نريده حقا منها”.
هذا يجعل الامر منطقيا. الولاء – الولاء الحقيقي – لا يتعلق بعدد النقاط لديك ولون بطاقتك. عن الثقة. والأمر يتعلق بالعلاقة. تم اختبار هذه العلاقة في الأسابيع الأخيرة ، وتفشل العديد من شركات السفر في الاختبار.
بالمناسبة ، سكريت ، المرأة التي كانت عالقة برسوم لإعادة تخصيص أميالها في يونايتد ، لم تكن بحاجة إلى التلويح ببطاقة النخبة لإصلاح مشكلتها. ألغت شركة الطيران رحلات ابنتها. تطلب ذلك تلقائيًا من شركة الطيران استرداد أميالها بدون رسوم ، أو مواجهة غضب وزارة النقل. ومع ذلك ، لم يكن الأمر سهلاً.
وتقول: “بعد التوقف لمدة ساعة و 45 دقيقة ، تمكنت من إعادة كل الأميال إلى حسابات الولاء بدون رسوم”.
أصبحت برامج المسافر الدائم نخبوية بشكل متزايد: هل حان الوقت لإنهائها؟
كيف تستفيد من ما تبقى من ولائك
اعرض عملك المستقبلي. عندما تحاول التفاوض على استرداد أو ائتمان بسبب فيروس كورونا ، فإن نواياك تهم أكثر من لون بطاقة النخبة الخاصة بك. يقول مولي فيرغوس ، المدير العام لموقع TripSavvy ، وهو موقع للسفر: “حاول أن تقول شيئًا مثل ، أنا مخلص لعلامتك التجارية ، وأكره إعادة النظر في العمل معك في المستقبل”.
الحصول على ائتمان بدلاً من استرداد. الولاء الحقيقي يعني أنك ستسافر على متن شركة طيران أو ستبقى في فندق قريبًا. بدلًا من استرداد الأموال ، اطلب رصيدًا. ولكن تأكد من طلب شيء ما في المقابل ، مثل سعر أقل أو ترقية ، إذا لم تقدم لك الشركة تلقائيًا ميزة إضافية. تذكر ، مع ذلك ، أن الاعتمادات تنتهي صلاحيتها بعد فترة من الزمن.
استقال بينما لا يزال بإمكانك. تقدم العديد من برامج الولاء مطابقة الحالة ، مما يسمح لك بنقل حالتك إلى منافس. إذا أخطأت إحدى الشركات أثناء أزمة الفيروسات التاجية ، فخذ عملك إلى مكان آخر. يمكنك أيضًا التوقف عن لعب لعبة الولاء تمامًا والبدء في حجز تذاكر الطيران وغرف الفنادق المنطقية ، على عكس تلك التي تحصل على أكبر عدد من النقاط. أي عندما نحصل على “كل شيء واضح” لاستئناف السفر.
المصدر : rssfeeds.usatoday.com
