أربك ضيوف Airbnb بسياسات الشركة

مثل معظم شركات السفر حول العالم ، تعمل Airbnb على تحديث سياساتها في جميع أنحاء جائحة فيروس التاجية المتصاعد. لكن العملاء لجأوا إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتنفيس عن خدمة عملاء شركة تأجير العطلات حيث أعرب العديد من المسافرين عن ارتباكهم حول كيفية الحصول على المبالغ المستردة إذا تم إحباط خططهم بسبب فيروس كورونا.

مرر عبر Twitter وسترى حالة تلو الأخرى يشكو المستخدمون من تجاربهم. الهاشتاج #Airbnbrefundnow مليء بالمستهلكين الذين يطالبون برد الأموال.

“أي شخص آخر يكافح من أجل الحصول على تعويض منAirbnbHelp على الرغم من موقعه على الويب ولقطات الشاشة التي تشير بوضوح إلى أنه يحق لك استرداد الأموال بالكامل ؟؟” كتب @ alisonoc2. تغريدة أخرى منmishbehaviour تنص على: “Airbnb يحتاج إلى إثبات أنني ألغيت (الإقامة) الخاصة بي في باريس في أبريل نتيجة لـ COVID19 … من يريد أن يشرح لهم هذا؟ “

وقال المتحدث باسم Airbnb بن بريت لموقع USA TODAY: “لقد عمل فريق دعم المجتمع لدينا على مدار الساعة لمساعدة كل من المضيفين والضيوف في جميع المواقف التي كانت صعبة على الصناعة بأكملها”.

تكشف نظرة فاحصة على السياسة عن الطباعة الدقيقة التي تسمح لـ Airbnb بعدم رد أموال العملاء الذين يعتقدون أنهم مؤهلون: لا يمكنك استرداد الأموال بالكامل إلا إذا كانت رحلتك مجدولة خلال فترة زمنية معينة ، ولم تقم بالإلغاء مبكرًا جدًا وإذا كنت توفير الوثائق ذات الصلة بـ COVID-19.

أدناه ، نقوم بتفصيل السياسة وشرح من هو المؤهل لاسترداد الأموال.

من المؤهل لاسترداد Airbnb؟

تغطي سياسة الظروف المخففة الحالية – التي تم تحديثها مع انتشار الأزمة في جميع أنحاء العالم – رحلات في 14 مارس أو قبله ، مع تاريخ تسجيل الوصول بين 14 مارس و 31 مايو. وهذا يعني أنه إذا كان لديك رحلة مخطط لها يوليو ، أنت لست مغطى.

تغطي سياسة Airbnb المبالغ المستردة فقط على الرحلات التي تمت في 14 مارس أو قبله. إذا كان لدى الضيف أو المضيف COVID-19 ، فسيتم تغطية الحجوزات التي تتم بعد 14 مارس.

إذا قمت بالحجز بعد 14 مارس أو كنت تخطط لإجراء حجز الآن ، فإن سياسة الإلغاء الخاصة بالمضيف الفردي تنطبق.

ونقطة خلاف أخرى: إذا ألغيت قبل دخول السياسة الأخيرة حيز التنفيذ ، فقد لا تكون مؤهلاً. وبحسب الموقع ، فإن “عمليات الإلغاء سيتم التعامل معها وفقًا لتغطية الظروف المخففة السارية وقت تقديم الطلب”.

يمكن للضيوف الحصول على رصيد مقابل حجز مستقبلي أو استرداد نقدي. يتطلب استرداد النقود وثائق توضح سبب عدم إمكانية السفر بسبب COVID-19 ، مثل لقطة شاشة أو رابط إلى موقع حكومي أو رسالة من أخصائي طبي.

كيف ستبدو عندما يحاول الضيف الإلغاء بسبب COVID-19

أول شيء: يجب على النزلاء مراجعة سياسة الإلغاء الخاصة بحجزهم والعثور على خيارات الإلغاء والاسترداد عن طريق اختيار رحلة من صفحة الرحلات الخاصة بهم. يمكن للمضيفين العثور على نفس المعلومات في لوحة معلومات الاستضافة. يمكنهم اختيار الإلغاء نتيجة COVID-19.

بعد ذلك ، يمكن للضيوف الاختيار من بين عدة خيارات ، مثل “القيود الحكومية تمنعني من مغادرة موقعي أو الذهاب إلى الوجهة” ، أو “أنا متخصص في الرعاية الصحية يُطلب مني العمل ولا يمكنني السفر”.

ثم حان الوقت للتوثيق. تطلب Airbnb لقطة شاشة للموقع الرسمي للحكومة تفصل قيود السفر ، إما من موقعك أو إلى وجهتك. يجب أن تتداخل تواريخ القيد مع الحجز لمدة يوم على الأقل.

قد تطلب Airbnb أيضًا رابطًا إلى موقع حكومي يشير إلى القيود ؛ خطاب موقع ومؤرخ من أخصائي طبي باسم شخص على الحجز يوضح سبب عدم قدرتهم على السفر ؛ إثبات إلغاء النقل ؛ أو رسالة من صاحب العمل توضح أن على المستخدم العمل خلال تواريخ الحجز (أي إذا كان عاملاً طبيًا).

بدون وثائق ، يمكنك الحصول على ائتمان السفر ولكن لا يمكنك استرداد الأموال.

يقول بعض ضيوف Airbnb أنهم ما زالوا يعانون من سياسة استرداد الأموال

حتى إذا كنت تعتقد أنك مؤهل لاسترداد الأموال ، يقول بعض المستخدمين أنها ليست عملية سلسة للمطالبة بها. قامت جنيفر ماكدونالد ، محامية من أتلانتا ، بالحجز في 18 فبراير لرحلة مخطط لها من 30 أبريل إلى 3 مايو وتكافح من أجل استرداد الأموال من مضيفها.

عندما حاولت الاتصال بـ Airbnb عبر الهاتف ، كان وقت الانتظار أكثر من خمس ساعات ، لذا أرسلت رسالة عبر ميزة الدردشة عبر الإنترنت في 30 مارس ولم تتلق أي رد. ثم اتصلت بمالك عقار Airbnb في 31 مارس.

وقالت: “رد بأنه” ليس على علم “بأي تحديثات على سياسة الإلغاء لدى Airbnb ولن يعرض استرداد أمواله. نقلت ماكدونالد المشكلة إلى تويتر ، وقالت الشركة إن الأمر قد يستغرق “بعض الوقت” قبل أن تتلقى ردًا.

وأخبر ممثل Airbnb في نهاية المطاف ماكدونالد أن رحلتها سيتم استردادها في 3 أبريل.

وقالت: “إذا كان من السهل حل Airbnb بالنسبة لي ، فيجب أن يكون الأمر بهذه البساطة تمامًا”. “لم أقدم أي” وثائق “كما هو موضح في بريدهم الإلكتروني. لذلك يبدو الأمر غريبًا جدًا ومناهضًا للعملاء.”

قامت سوزان دانا جونز من كيلينجتون ، فيرمونت ، بحجز Airbnb في الفترة من 17 إلى 22 مارس في فلوريدا منذ أكثر من عام لمشاهدة تدريب الربيع البيسبول والاحتفال بعيد ميلاد ابنها. ألغت في 12 مارس بعد أن أعلنت منظمة الصحة العالمية أن الفيروس التاجي جائحة عالمي وتنازع على حقيقة أن الشركة لن ترد حجزها ، حيث اعتقدت أنه مشمول بالسياسة.

وقال جونز “لن أستخدم Airbnb مرة أخرى”.

وأوضح بريت أن التحفظ لم يكن مؤهلاً بموجب سياسة الظروف المخففة. لم يتم تحديث السياسة لتغطية جميع حجوزات الولايات المتحدة إلا بعد يوم واحد في 13 مارس.

إنه ليس فقط ضيوف Airbnb يكافحون

ترك جائحة الفيروس التاجي جميع جوانب عمل تأجير المنازل في الحيرة ، حيث أصبحت الحجوزات الدولية والمحلية التي تتم من خلال Airbnb و Vrbo و HomeAway و Booking.com و TurnKey وغيرها من منصات تأجير العطلات غامضة بشكل مفاجئ بسبب عدم اليقين.

في مارس ، تم غمر Vrbo بالمثل مع الشكاوى المتعلقة بسياسات الإلغاء.

واجهت خدمات البيع بالتجزئة المختلفة قصيرة الأجل ضربات من اتجاهات معاكسة. انتقد الأشخاص الذين يجرون الحجوزات Vrbo بسبب سياسة استرداد الأموال التي يعتبرونها ضعيفة ، بينما يشكو المضيفون من أن سياسة استرداد الأموال الخاصة بـ Airbnb تأتي من جيوب أصحاب التأجير.

ورداً على ذلك ، اعتذر بريان تشيسكي الرئيس التنفيذي لشركة Airbnb الأسبوع الماضي عن سفر المضيفين المنزعجين من سياسة استرداد أموال الشركة ، ووعد بـ 250 مليون دولار لتعويض المبالغ المستردة للمساعدة في تحمل العبء المالي. بالإضافة إلى ذلك ، سيقدم صندوق إغاثة “المضيفين الفائقين” بقيمة 10 ملايين دولار منحًا تصل إلى 5000 دولار “للمضيفين الذين يتأذون أكثر” ويحتاجون إلى المساعدة لدفع الإيجار أو الرهن العقاري.

المساهمة: بيل كيفيني